Công ty CP Cấp nước BR-VT (BWACO): Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Tiếp nhận và giải quyết kịp thời các yêu cầu về dịch vụ sửa chữa, lắp đặt đồng hồ nước, cung cấp nước sạch phục vụ người dân trên địa bàn toàn tỉnh; thu tiền nước sau 2 tháng sử dụng đối với hộ tiêu thụ dưới 10m3/tháng; đa dạng hóa các hình thức thanh toán... Đó là những giải pháp trong công tác chăm sóc khách hàng (KH) đem lại sự thuận lợi cho mọi người dân trong sử dụng các dịch vụ của BWACO.

“Call center” - đầu mối thông tin

Khi điện thoại của tôi vừa kết nối với số máy đường dây nóng BWACO - 0643.595959, một giọng nữ ấm áp đã vang lên: “Dạ, Trung tâm chăm sóc khách hàng BWACO xin nghe”. Chưa kịp xưng tên, nhân viên của Call Center đã gọi đúng tên, địa chỉ nhà với lời chia sẻ thân tình: “Hệ thống nước nhà mình có gì chưa ổn, phải không chị? Xin chị nói cụ thể, em sẽ ghi nhận và điều phối bộ phận kỹ thuật kiểm tra, xử lý ngay”. 20 phút sau, nhân viên kỹ thuật phụ trách địa bàn phường 2 (TP.Vũng Tàu) được cử đến thực hiện việc thay mới, nâng vị trí đặt đồng hồ nước lên 20cm theo độ cao của nền sân mà gia đình tôi đang sửa lại. Mọi việc diễn ra chưa đầy 60 phút và hoàn toàn miễn phí.

Chị Đặng Thị Thúy Nghĩa, nhân viên Call Center giải thích: “Phần mềm tiếp nhận thông tin của Call Center hiển thị mọi thông tin về KH khi điện thoại kết nối, cộng với sự hiểu biết về các quy định, chính sách của công ty và kinh nghiệm thực tế trong việc kiểm tra, điều phối việc xử lý các sự cố kỹ thuật về cung ứng nước sạch, ngay trong bước ghi nhận thông tin, chúng tôi đã phán đoán và giải thích sơ bộ cho KH biết về tình trạng và cách xử lý vấn đề nêu ra”. Mặt khác, Call Center sau khi phân loại sẽ thực hiện bước điều phối công tác xử lý các yêu cầu của KH. Những thông tin nào cần giải quyết ngay được nhắn trực tiếp đến số điện thoại của người phụ trách để xử lý kịp thời. Vì vậy tỷ lệ thông tin giải quyết trong vòng 24 giờ luôn đạt trên 85%. Đặc biệt, sau khi nhận được báo cáo hoàn thành công việc của bộ phận sửa chữa, Call Center gọi điện lại thăm hỏi khách hàng, ghi nhận phản hồi về kết quả, chất lượng công việc, thái độ phục vụ của nhân viên sửa chữa và các góp ý nếu có. Chị Nguyễn Thị Thanh Hà, phụ trách Call Center cho biết thêm: “Tất cả các cuộc gọi đều được ghi âm, lưu hồ sơ, cập nhật vào hệ thống đầy đủ ngày giờ tiếp nhận thông tin yêu cầu của KH. Đây là nguồn dữ liệu cho việc kiểm tra, đánh giá tình hình thực tế của công tác phục vụ khách hàng, qua đó giúp công ty kiểm soát thời gian và hiệu quả xử lý của nhân viên”.

Để minh họa cho nội dung trên, chị Nghĩa nối máy với gia đình ông Trần Văn Cư (635 Bình Giã, TP.Vũng Tàu) hỏi thăm về kết quả xử lý sự cố nước yếu được chủ nhà báo lúc 16 giờ chủ nhật ngày 8-11. Đầu dây bên kia, giọng một phụ nữ trung niên vui vẻ trả lời: “Nước khỏe lắm rồi cô ơi. Chị còn đang lo, nhà bán quán mà không có nước là khổ lắm, thế mà vừa gọi đến số 3.595959 xong thì dăm phút sau đã có chú tên là Vũ Văn Hà đưa đồ nghề tới làm ngay. Chú kiểm tra, bảo là van 1 chiều lâu ngày có hiện tượng rỉ sét, làm nghẹt đường chảy của nước nên thay van, vệ sinh đường ống. Ngày chủ nhật mà các cô chú làm việc nhiệt tình, nhanh nhẹn, chị cảm ơn nhiều lắm”. Chị Vương Thu Hiền, Phó Phòng dịch vụ  khách hàng cho hay, Call Center mới được thành lập hồi đầu tháng 11 với 5 nhân viên, được đào tạo bài bản, nắm rõ các quy định, chính sách của công ty và có kinh nghiệm thực tế. Trung tâm chia 3 ca, làm việc liên tục 24/24h, tiếp nhận toàn bộ thông tin khách hàng gọi đến công ty. Nhờ vậy, mọi thông tin được kiểm soát tốt, tập trung về một đầu mối và có phương án xử lý nhanh nhất, hiệu quả nhất mọi yêu cầu của khách hàng.

Công nhân Công ty BWACO lắp đặt đồng hồ nước cho khách hàng.

Đa dạng hóa các hình thức thanh toán và đơn giản hóa các thủ tục

Chị Vương Thu Hiền cho biết thêm, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho KH trong việc thanh toán tiền nước, bắt đầu từ kỳ 10-2015, BWACO áp dụng phương thức thu tiền nước 2 tháng/lần đối với những hộ gia đình sử dụng nước dưới 10m3/tháng. Như vậy, KH được sử dụng nước sau 2 tháng mới phải thanh toán gọn chung 1 lần. Thời gian ghi đồng hồ nước hàng tháng vẫn không thay đổi và khối lượng nước sử dụng mỗi tháng được thể hiện rõ trong hóa đơn thu tiền nước, nên KH hoàn toàn yên tâm về độ chính xác. Về vấn đề này, chị Nguyễn Thị Tốt (84 Điện Biên Phủ, TP.Bà Rịa) cho hay, nhà chị ít người, xài nước chừng 4-5m3/tháng. Nhà lại hay đi vắng nên việc gom 2 tháng để thu tiền 1 lần là rất thuận tiện cho gia đình.

Ngoài ra, BWACO còn liên kết với các ngân hàng để triển khai hình thức nhờ thu tiền nước. Thời gian qua, các hình thức chi trả tiền nước như: Chuyển khoản qua ATM, Internet Banking… đã được nhiều khách hàng sử dụng an toàn và hiệu quả. Với phương châm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, gần đây, BWACO còn phối hợp cùng một số Ngân hàng trong tỉnh phát triển hình thức ủy nhiệm thu tiền nước, được gọi là hình thức “Trích tự động tài khoản thanh toán tiền nước qua Ngân hàng”. Với dịch vụ này, KH chỉ cần một lần đăng ký với Ngân hàng, Kho bạc, hoặc tại BWACO thì định kỳ hàng tháng ngân hàng sẽ trích tự động từ tài khoản thanh toán của khách hàng để chi trả tiền nước. Bằng phương thức giao dịch này, KH có thể chủ động thanh toán hóa đơn tiền nước hàng tháng cho mình và người thân một cách nhanh chóng, thuận tiện, chính xác và an toàn nhất. BWACO cũng kết nối dữ liệu online với các ngân hàng để nếu thấy thuận tiện, KH có thể đến đóng tiền nước tại các quầy giao dịch của các ngân hàng. Khi KH báo tên, địa chỉ sử dụng nước, nhân viên ngân hàng sẽ đăng nhập vào hệ thống và in phiếu thu, thu tiền hộ cho BWACO, giảm bớt đi lại phiền hà, mất thời gian của KH.

Bài, ảnh: GIA AN

TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG BWACO

ĐT: 0643.595959 - Trực 24/24h

Tiếp nhận và giải quyết mọi thông tin phản ánh của khách hàng

Nguồn : http://www.baobariavungtau.com.vn/kinh-te/201511/cong-ty-cp-cap-nuoc-br-vt-bwaco-nang-cao-chat-luong-dich-vu-khach-hang-646458/